Customer Service

Professionell im Umgang mit englischsprachigen Kunden

Mit der steigenden Vielzahl und Konkurrenz der Unternehmen auf dem internationalen Markt gewinnt die Qualität des Kundenservices als Unterscheidungsfaktor auch in Deutschland zunehmend an Bedeutung. Wo sich Produkte immer mehr gleichen, verlagert sich die Kaufentscheidung auf die Beratung vor dem Kauf, die Erfahrungen mit dem Produkt und auf die Betreuung nach dem Kauf. Die Kosten, um einen neuen Kunden zu gewinnen, sind fünf bis zehn Mal so hoch, wie die, einen alten zu halten.

Zum Wettbewerbsvorteil „Kundenservice“ gehört eine freundliche, kompetente und lösungsorientierte Bearbeitung von Kundenwünschen und –aufträgen. Dabei ist es gerade auf europäischer bzw. internationaler Plattform von größter Wichtigkeit, dass diese Kriterien auch im Umgang mit englischsprachigen Kunden umgesetzt werden.

In diesem Seminar erfahren Sie praxisorientiert, wie Sie Stolpersteine in der Kommunikation mit englischsprachigen Kunden vermeiden und kompetent Kundengespräche auf Englisch führen.

Seminarziele

Die Teilnehmer/innen werden …

• • Sicherheit im Umgang mit englischsprachigen Kunden gewinnen
  • mit den Grundbegriffen und Grundlagen der Kommunikationspsychologie vertraut gemacht und lernen, diese auf ihr eigenes Kommunikationsverhalten anzuwenden
  • sensibel für ihre eigenen körpersprachlichen Signale und die ihrer Mitmenschen
  • sich die Bedeutung richtigen Zuhörens für die Kommunikation bewusst machen
  • Techniken des aktiven Zuhörens lernen und diese auf ihren Alltag anwenden
  • lernen, Sympathie zu wecken und Kontakt zu halten sowie das Gesprächsklima positiv zu beeinflussen und das Gespräch gekonnt abzuschließen
  • erfahren, welche Chancen sich aus Beschwerden ergeben können und welche Möglichkeiten es gibt, sich positiv mit Beschwerden auseinanderzusetzen

Seminarinhalte

• • Dos and Don’ts in der Kommunikation mit dem Kunden
    – Grundregeln der Kommunikation
    – Aktives Zuhören
    – Positive/negative Stimmung im Gespräch
  • Gesprächsverlauf, Gesprächstaktiken, Formulierungen
  • Nutzen für den Kunden schaffen
  • Umgang mit schwierigen Kunden
    – Beschwerden als Chancen für das Unternehmen
    – Umgang mit ungeduldigen und unzufriedenen Kunden
    – Umgang mit eskalierenden Situationen
  • Üben, üben, üben
    – Handlungsanregungen und Verhaltensalternativen für praktische Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer/innen

Dieser Workshop wird auf Englisch durchgeführt, speziell für Nicht-Englisch-Muttersprachler.

Damit haben die Teilnehmer/innen einen doppelten Nutzen:

Sie lernen, sicher und kompetent mit ihren Kunden zu kommunizieren und steigern so ihre persönliche Wirkung. Gleichzeitig schärfen die Teilnehmer/innen ihre Sprachkompetenz und steigern ihre Sprachflüssigkeit.

Teilnahmevoraussetzung

Gute Englischkenntnisse. Die Englischkenntnisse müssen nicht perfekt sein – wichtig sind die Bereitschaft und das Interesse, an einem Seminar zu diesem Thema teilzunehmen, welches auf Englisch durchgeführt wird.

Seminarkosten

Die Teilnehmergebühr für dieses 2-tägige Seminar beinhaltet jeweils Seminarunterlagen, kalte/warme Pausengetränke sowie Businesslunch und beträgt 830 Euro/Teilnehmer zzgl. MwSt.

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